Novas regras do serviço de atendimento ao consumidor


Novas regras do serviço de atendimento ao consumidor

Notícias - 13/10/2022

Quer saber quais foram as principais mudanças nas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)? 

Com a publicação do Decreto nº 11.034/2022, estão em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que trouxeram importantes atualizações para o Código de Defesa do Consumidor. As principais mudanças são:

- Pluralidade de canais: as empresas têm a possibilidade de escolher, dentro os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um desses deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

- Tempo de espera: os SAC’s, obrigatoriamente, deverão informar o tempo de espera para atendimento, seja em minutos ou em posição na fila de espera.

- Vedação de publicidade sem o consentimento do consumidor: durante o tempo de espera, é vedada a veiculação de mensagens publicitárias sem o consentimento do consumidor. São permitidas, apenas mensagens informativas.

- Limite de transferência das chamadas: caso o primeiro atendente não tenha competência para solucionar o problema, deverá transferir a ligação somente uma vez, para o atendimento definitivo da demanda.

- Retorno das chamadas: caso a ligação caia antes da finalização do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada para concluir a solicitação, ela deverá ser devidamente registrada pela empresa no sistema.

- Cancelamento e suspensão de serviços: O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Em relação aos cancelamentos, estes também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.

Fonte: Serviços e Informações do Brasil (gov.br)

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